Von Bildern, Schildern und tausend Worten

Articles filed under the category “Deutsch gedacht” — “thinking (in) German” — are written in German because they address topics that specifically affect German readers.

Auf seinem lesenswerten Blog rund um Content Usability erzählt Claus Wagner davon, wie er während einer weihnachtlichen Einkaufstour mit seinem Sohn auf ein nicht ganz eindeutig zu interpretierendes Verpackungs-Foto stößt: hat dieses Modellauto nun einen Aufziehmotor oder nicht?

Wie Claus’ Anekdote belegt, kann das ein oder andere Bild durch das Hinzufügen von nur ein, zwei Worten deutlich gewinnen: nämlich an Eindeutigkeit und Aussagekraft.

Ein Kundenbild aus der Steinzeit

Sehr viel problematischer als die Mehrdeutigkeit dieses Fotos ist allerdings das Bild, das der Spielzeug-Händler in Sachen Kundenfreundlichkeit bietet: “Das Öffnen der Ware zwingt zum Kauf!” steht dort auf einem Schild am Spielwaren-Regal.

Ist das nicht die Art “Kundenorientierung”, wie sie allenfalls bis in die frühen Siebziger als akzeptabel galt? Hat diese Firma schlicht vergessen, ein altes Schild abzuhängen? Oder verhalten sie sich nach wie vor so, wie das Schild befürchten lässt?

Dem Artikel nach zu urteilen, trifft leider Letzteres zu.

Wenn ein Kundenberater — und “sogar” Verkaufspersonal im Einzelhandel sollte sich als solche verstehen — ein von ihm angebotenes Produkt nicht exakt kennt, sollte es selbstverständlich sein, dass der Kunde einen näheren Blick darauf werfen kann, bevor er die Brieftasche zückt. Und zwar ganz unabhängig davon, ob das Produkt dazu aus seiner Verpackung geholt werden muss oder nicht.

Auf die Frage des Kunden, ob er das Produkt mal auspacken und näher begutachten dürfe, gibt es also eigentlich nur diese eine Antwort: “Selbstverständlich. Ich packe es ihnen gerne aus!”

Natürlich öffnen wir das für Sie!

Mit diesem Angebot, das Produkt für den Kunden auszupacken, erledigt sich auch ein Problem, das möglicherweise der Grund für das Kaufzwang-Schild ist: dass nämlich beim “unkontrollierten” Auspacken durch Kunden die Produkte oder deren Verpackung beschädigt werden können, dass Teile aus der Packung verloren gehen, usw.

Schließlich möchte derjenige, der dann letztlich zuschlägt und etwas kauft, auch ein tatsächlich einwandfreies, nagelneues Produkt erstehen — und kein zerfleddertes Kundentest-Opfer in der Trümmerpackung.

Man stelle sich vor, das Verbotsschild würde durch eines mit folgendem Text ersetzt: “Selbstverständlich öffnen wir Ware gerne für Sie. Bitte wenden Sie sich hierzu an unser Personal, das Ihnen gerne behilflich ist!”

Klingt kundenfreundlich und -orientiert — und ist es auch.

Zumindest theoretisch, denn das Personal muss natürlich tatsächlich willens und fähig sein, einen Kunden auf dem Niveau zu bedienen, das ein solches Schild verspricht. Falls das nicht der Fall ist, sollte das alte Kaufzwang-Schild einfach hängen bleiben.

Dann dient es nämlich als ehrliche Warnung an die Kunden, auf dass diese daraufhin umgehend kehrt machen und zu einem freundlicheren Mitbewerber wechseln mögen.

Share this: del.icio.usDiggreddit


Comments are closed for now.